Mit innovativer Geschäftsmodell-Plattform zum Markttreiber

Die Holzwerkstoffindustrie und die Sägeindustrie sind sehr konservative Branchen, in denen Digitalisierung nur langsam stattfindet. Während die Maschinen technologisch höchst entwickelt sind, hinken die digitalen Services für die Kunden und die Hersteller hinterher. Ein digitaler Kundenservice, der zur besseren Wartung und Reparatur der Maschinen, zur Kundenbindung, aber auch zur Wirtschaftlichkeit des eigenen Unternehmens beiträgt, fehlen oft komplett. So auch bei unserem Kunden HOLTEC.
Der Anlagenbauer für die holzverarbeitende Industrie steht vielen komplexen Prozessen und Serviceanfragen gegenüber, die oftmals noch analog bearbeitet werden. Ausgedruckte Ordner mit Dokumentationen und unzureichende Informationen bei Anfragen stehen an der Tagesordnung und kosten viel Zeit bei der Bearbeitung von Anfragen. Unter anderem der Ersatzteilservice kostete bisher viel Aufwand, da benötigte Ersatzteile oftmals mühsam via Mail oder Telefon gemeinsam mit dem Kunden identifiziert werden mussten. Auch bei der Bearbeitung der täglichen Kundenanfragen fehlte bislang ein digitales System zur zentralen Erfassung und damit effizienten, strukturierten und wirtschaftlichen Bearbeitung der Anfragen.

Bei mehreren Besuchen vor Ort machten wir uns zunächst ein Bild von den Maschinen und Prozessen. Wir wollten die Vorgänge genau verstehen und auch die Bedingungen, unter welchen die Serviceplattform später genutzt werden sollte (Lichtbedingungen, Bedienung mit Handschuhen im Werkstattkontext etc.). Bei einem interaktiven Workshop mit HOLTEC und deren Nutzern erfassten wir deren Bedürfnisse und Anforderungen. Die Entscheidung fiel schließlich auf die Entwicklung einer umfassenden Service Plattform welche unter dem Begriff HOLTEC mobile services alle Dienste bereit stellen sollte. Im Zentrum der Plattform sollte ein digitaler Zwilling der HOLTEC Anlage stehen, der sowohl den HOLTEC Mitarbeiter als auch den Kunden virtuell an der Anlage zusammenbringt und es so ermöglicht direkt zu den einzelnen Bauteilen der Anlage zu navigieren. In Verbindung mit der digitalen Dokumentation der Anlage inklusive Wartungsworkflows sollte dieser digitale Zwilling den Ausgangspunkt für einen umfassenden Service zur smarten Ersatzteilbestellung bilden. Dank der virtuellen Wartung via Datenbrille kann zudem der Service-Mitarbeiter den Kunden direkt visuell durch die Wartung oder auch Reparatur führen. Ein Ticket-System soll die Kundenanfragen bündeln, filtern und die interne Bearbeitung transparenter und effektiver machen. Für dieses komplexe System übersetzten wir zunächst die Nutzeranforderungen in konkrete Funktionskomplexe (Storymap). Es wurden die jeweilige Navigationsstruktur und das übergreifende Design für die Web- und Mobile App entwickelt. Zur Priorisierung und Erarbeitung der konkreten Funktionalitäten standen wir in ständiger Rücksprache mit den Stakeholdern und Nutzern von HOLTEC. Nach dem Release der einzelnen Anwendungen folgt die kontinuierliche Weiterentwicklung weiterer smarter Services.

Mit HOLTEC mobile services und den einzelnen Tools digitalisiert das Unternehmen nicht einfach nur seine Prozesse, sondern stärkt seinen Kundenservice und damit auch die gesamte Unternehmensstrategie nachhaltig und wird zum Technologieführer sowie Innovations-Treiber seiner Branche. In dieser besonderen Branche, in der Innovation meist bei den Maschinen endet, sticht HOLTEC vor allem mit der VR-Anwendung zur Fernwartung hervor und begeistert seine Kunden mit einfachen aber wirkungsvollen Services. Die pragmatischen Ansätze der Kundenbetreuung sorgen für Transparenz, Leichtigkeit und Handlungsstärke. Das ist innovative Power für das Unternehmen UND seine Kunden. Auch in Zukunft wird HOLTEC diese innovative Kraft behalten und setzt auf eine langfristige Zusammenarbeit mit FLYACTS.