Sie planen die Umsetzung einer App und denken über die nächsten Schritte nach? Dann sind Sie hier genau richtig. Wir zeigen Ihnen anhand eines Beispiels, wie eine erfolgreiche App-Konzeption – und damit der wichtigste Schritt nach dem Generieren einer App-Idee – anhand eines Beispiels aussehen kann.
Die fiktive App-Idee für unser Beispiel lautet wie folgt:
Ich will eine App, die meine Kunden zu unseren Vertragsangeboten berät und den Abschluss derer ermöglicht.
1. Bestehenden Prozess analysieren
Egal ob Sie die App innerhalb eines bestehenden Unternehmens oder als digitales Neugeschäft umsetzen wollen – es wird einen alternativen, sehr wahrscheinlich analogen Prozess geben, den Ihre App verbessern will. Diesen Prozess sollten Sie kennen, denn er verrät Ihnen, an welchen Eckpunkten sich Ihr späterer App-User Flow orientieren wird.
Angewandt auf unser Beispiel sieht der Prozess so aus:
Vertriebler spricht potentiellen Kunden an
↓
Hat Vertriebler Interesse? “Ja”
↓
Termin vor Ort beim Kunden
↓
Zeigen verschiedener Broschüren
↓
Abfrage der Umstände im Unternehmen
↓
Empfehlung des geeigneten Vertrags
↓
Ausfüllen eines Bestellbogens
↓
Senden via Post der Bestellung an Vertriebsinnendienst
↓
Bestätigung des Vertrags via Post an Kunden
2. Probleme und Chancen erkennen
Der aktuelle analoge Prozess lässt einige Hürden erkennen:
– es gibt einen festen Termin vor Ort, sodass Flexibilität verloren geht
– die Print-Broschüren sind z.T. nicht auf dem aktuellen Stand, da kleine Änderungen keinen Neudruck veranlassen
– jeder Vertriebler fragt anders nach den Umständen des Unternehmens, sodass bei einzelnen Personen einige Produkte nie angeboten werden
– die Empfehlung eines geeigneten Vertrags erfolgt meist nach Bauchgefühl des Außendienstmitarbeiters
– das Ausfüllen und Bestellen eines Vertrages dauert lang und ist durch mehrmaliges Übertragen von Print zu digital fehleranfällig
Jedoch sind die Außendienstmitarbeiter der Meinung, dass gerade der persönliche Kontakt zu den Unternehmen wichtig sei und erst dadurch überhaupt Interesse an den Verträgen bestünde. Aus diesem Grund wird ein Teil des Prozesses digitalisiert, und der Nutzer der App wird der Vertriebler, der diese gemeinsam mit seinen Kunden nutzt. Damit können folgende Chancen genutzt werden:
– durch die persönliche Betreuung bleibt eine hohe Abschlussrate erhalten
– es liegen aktuelle, digitale Informationen vor
– es werden eine standardisierte Bedürfnis-Abfrage und Produktvorschläge durch die App bereitgestellt
– die Kunden- und Auftragsdaten werden elektronisch erfasst
Teile des Prozesses können digitalisiert werden. Diese sind fett hervorgehoben:
Vertriebler spricht potentiellen Kunden an
↓
Hat Vertriebler Interesse? “Ja”
↓
Termin vor Ort beim Kunden
↓
Zeigen verschiedener Broschüren
↓
Abfrage der Umstände im Unternehmen
↓
Empfehlung des geeigneten Vertrags
↓
Ausfüllen eines Bestellbogens
↓
Senden via Post der Bestellung an Vertriebsinnendienst
↓
Bestätigung des Vertrags via Post an Kunden
3. Zuständigkeiten festlegen
Viele Digitalisierungsprojekte scheitern bereits in der Planungsphase – zum Beispiel weil die Unterstützung/Verständnis seitens der Kollegen und / oder der Vorgesetzten fehlt. Denn die Digitalisierung ist keine Frage der Technik, sondern eine des Mindsets. Damit beginnt sie in unseren Köpfen, nicht in unseren IT-Abteilungen. Mit Schulungen und Ideenwettbewerben versuchen Unternehmen ihre Angestellten auf die Digitalisierung einzuschwören – doch auch hier zeigen sich Hürden, wenn die Spitze nicht mitzieht – eine Analyse von Prof. Dr. Julian Kawohl, htw Berlin und Dr. Jochen Becker, Investment Lab Heilbronn, zeigt, dass 92 % aller DAX-Vorstände eine umfassende Digital-Kompetenz fehlt – und das im Jahr 2017 (!).
Binden Sie daher die Personen, die später Touchpoints mit der App haben, so früh wie möglich in den Prozess der App-Konzeption mit ein. So wird erlebbar, was es bedeutet, das eigene Unternehmen mit zu digitalisieren – die Verantwortung motiviert und die Akzeptanz nach dem Launch der App ist hoch. Ganz zu schweigen, dass das Feedback und die Erfahrungen der Kollegen wichtig ist, um ein gemeinsames Ziel zu definieren.
Bei unserem Beispiel besteht das Projektteam aus dem Leiter Vertrieb, einem Außendienstmitarbeiter, einem Innendienstmitarbeiter und dem Marketing Manager der Firma.
4. Ziele und langfristige Vision definieren
Es ist wichtig, dass Sie und Ihr Projektteam wissen, warum Sie das Digitalprojekt überhaupt umsetzen. Zum einen dient es zur Rechtfertigung der Budgetfreigabe und zum anderen, um die Anforderungen innerhalb Ihres App-Projekts zu priorisieren: Zahlt diese Funktion auf unser Ziel ein? Wenn ja, wie viel (wenig – mittel – viel)? Für unser fiktives Beispiel könnte die langfristige Vision und die dazu nötigen Ziele wie folgt heißen:
Vision:
Wir beraten unsere Neukunden auf Premium-Niveau.
Ziele:
Wir haben 100 % aktuelle Produktdaten zur Verfügung.
Die Fehler innerhalb einer ersten Bestellung liegen bei unter 2 %.
Die Zufriedenheit unserer Neukunden liegt bei über 90 % bezüglich des Beratungs- und Erstbestellungsprozesses.
5. Zielgruppenanalyse durchführen
Der Erfolg Ihrer App hängt neben der Zielsetzung auch von der Akzeptanz und Zufriedenheit der späteren Nutzer ab. Daher sollten Sie sog. Personaprofile von den zukünftigen Anwendern anfertigen, um diese Informationen auch den Grafikern und Entwicklern zur Verfügung zu stellen. Schauen Sie sich die wichtigsten Nutzer Ihrer zukünftigen Anwendung an und erstellen Sie anhand einer fiktiven Person einen treffenden, beispielhaften Nutzer. Sie haben das Gefühl, dass sich alle Eigenschaften Ihrer Nutzer nicht innerhalb einer Persona zusammenfassen lassen? Dann erstellen Sie mehrere Profile! Wichtig ist, dass Sie der Persona einen eindeutigen Namen geben und die Person bezüglich ihrer Lebensumstände und den Bildungshintergrund beschreiben. Anschließend gehen Sie auf seine/ihre Probleme/Herausforderungen sowie Ziel/Bedürfnisse ein. Hier sehen Sie ein Personalprofil anhand eines Beispiels:
6. Konkurrenzanalyse erstellen
Planen Sie die Entwicklung eines digitalen Produkts, welches Sie auch anderen anbieten, ist dieser Punkt sehr wichtig, um Ihre Chancen am Markt bewerten zu können. Soll Ihre App einen Prozess digitalisieren, lohnt es sich trotzdem, eine Googlesuche zu bemühen. Bei branchentypischen Prozessen gibt es immer häufiger Anbieter, die dafür bereits ein digitales Produkt anbieten – damit würden die Kosten für die Entwicklung reduziert werden.
Unsere Recherche ergab, dass es für unseren Anwendungsfall keine geeignete Lösung gibt. Es gibt zwar Anbieter, die einen Katalog digital in einer App darstellen können oder Apps, mit denen man Vertriebskontakte erfassen kann, jedoch können Sie nicht alle Schritte unserer Customer Journey (siehe Schritt 1 und 2) abbilden, sodass wir uns für eine Individualentwicklung entscheiden. Das kommt auch dem hohen Premium-Gedanken unserer Vision und den Wünschen unserer Persona näher.
7. Kreativmeeting und Brainstorming
Da wir jetzt eine individuelle App entwickeln lassen möchten, sind wir frei in der Findung und Formulierung der Anforderungen an unsere App. Innerhalb eines Workshops können Sie mit Ihrem Team die Funktionen Ihrer App aufarbeiten. Dazu sollten Sie je Zielstellung Lösungen erarbeiten und diese in Anforderungen fomulieren. Hier ein Beispiel dazu:
Den Ausgangspunkt bildet ein vorher festgelegtes Ziel, umformuliert als Frage:
“Wie schaffen wir es, dass die Fehler innerhalb einer ersten Bestellung unter Zuhilfenahme der App bei unter 2 % liegen?”
In der ersten Phase sind alle Ideen erlaubt. Ein “aber” oder “nein” ist nicht gestattet. So können Ideen entstehen, wie
“Wir scannen die Visitenkarte unserer Kunden, um seine Kontaktdaten richtig zu erfassen.”
“Wir lassen den Kunden alle Angaben bestätigen.”
“Wir erfassen keine persönlichen Daten, sondern lassen diese vom Innendienst heraussuchen.”
“Die App erlaubt nur Eingaben in einem bestimmten Format (PLZ, Ort…)”
Nach 1,5 Stunden haben diese Kreativrunden meist ihren Höhepunkt erreicht – aber halten Sie es unbedingt so lang aus, denn je länger Sie zusammensitzen, umso unkonventioneller und kreativer sind die Einfälle, die Sie im zweiten Schritt dann erst auf Machbarkeit überprüfen müssen. Im zweiten Schritt dürfen dann Einwände gebracht und die besten Ideen ausgewählt und in Funktionen umformuliert werden.
8. Pause einlegen
Zwischen dem Generieren der Ideen und der Bewertung sollte jedoch mindestens eine Pause liegen – im Idealfall ein ganzer Tag.
9. Umzusetzende Ideen bestimmen und priorisieren
Mit einem klaren Kopf können Sie und Ihr Team nun die kreativen Einfälle bewerten – und die besten von ihnen in Anforderungen formulieren und erfassen:
“Der Vertriebsinnendienst kennt die Kunden nicht und kann daher nicht die Kontaktdaten heraussuchen. Damit ist das keine Lösung.”
“Das Scannen der Visitenkarten würde den Prozess nicht nur fehlerfreier gestalten, sondern auch beschleunigen. Die Funktion “Visitenkarten-Scan zur Erfassung der Kontaktdaten” sollten wir unbedingt übernehmen.”
10. Plattformen, Betriebssysteme und technische Anforderungen bestimmen
Wenn Sie Ihr Projekt umsetzen lassen, müssen Sie wissen: auf welchen Plattformen und unter welchen technischen Bedingungen? Dazu müssen Sie Fragen klären, wie: werden den Außendienstmitarbeiter einheitliche Geräte gestellt? Dürfen sie sich ihr Wunschgerät aussuchen? Oder dürfen Sie sogar ihr eigenes Gerät nutzen? Je freier Sie die Wahl lassen, umso mehr Geräte sollten Sie bei der Umsetzung beachten. In unserem Beispiel würden wir uns folgend entscheiden:
Uns ist wichtig, dass jeder Außendienstmitarbeiter die App gern nutzt, deswegen sollen sie auch mit ihrem favorisierten Betriebssystem arbeiten – wer nämlich bereits privat ein Android- oder Apple-Gerät besitzt, wird auch dieses Betriebssystem im Arbeitskontext bevorzugen. Daher stellen wir den Mitarbeitern mehrere Tablet-Geräte zur Auswahl, aus denen sie sich eines aussuchen können.
11. Umsetzung mit einem technischen Dienstleister planen
Herzlichen Glückwunsch! Nun sind Sie bestens darauf vorbereitet, mit einem technischen Dienstleiter (oder Ihrer internen IT) in Kontakt zu treten. Worauf es bei der Auswahl einer App-Agentur ankommt, können Sie in unserem App-Agentur-Ratgeber nachlesen.
Sie haben festgestellt, dass Sie die 11.Schritte einer erfolgreichen App-Konzeption gern mit einer Agentur zusammen gehen wollen? Kein Problem – wir unterstützen Sie von Beginn an – auch bei Ihrer App-Konzeption.
